Derechos del Consumidor: Retracto, Desistimiento, Reversión de Pagos y Reembolsos

1. Derecho de retracto

El derecho de retracto permite al consumidor, en los casos establecidos por la legislación colombiana, terminar unilateralmente el contrato dentro del término legal.

De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, este derecho está previsto, entre otros supuestos, para ventas realizadas mediante métodos no tradicionales o a distancia, siempre que se cumplan las condiciones establecidas por la ley. Función Pública

Dado que el modelo comercial de 1000 Viajeros permite realizar procesos de contratación a distancia, las solicitudes de retracto serán analizadas conforme a esta disposición y demás normas aplicables.

2. Plazo para ejercer el retracto

Cuando legalmente proceda, el término máximo para ejercer el derecho de retracto en la prestación de servicios es de cinco (5) días hábiles contados a partir de la celebración del contrato. Función Pública

La SIC también recuerda específicamente al consumidor turista que el retracto está sujeto a las condiciones legales correspondientes y que no debe confundirse con las políticas ordinarias de cancelación de los prestadores turísticos. Sede Electrónica

Por esta razón, una solicitud presentada después de vencido el término legal no se convierte automáticamente en retracto por el solo hecho de que el viaje todavía no haya comenzado.

En ese evento deberá analizarse, según corresponda, como cancelación, desistimiento u otra solicitud bajo las condiciones particulares del servicio contratado.

3. Casos en los que el retracto no procede

El derecho de retracto no es ilimitado.

La propia Ley 1480 establece excepciones, entre ellas los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor y otras situaciones expresamente señaladas por la legislación.

Asimismo, el artículo 47 condiciona la aplicación del retracto a la naturaleza y oportunidad de ejecución del servicio. Función Pública

Por ello, cada solicitud deberá evaluarse considerando la fecha de contratación, la fecha prevista para la prestación del servicio, si su ejecución ya comenzó y las demás circunstancias legalmente relevantes.

Cuando exista regulación especial aplicable a un componente del viaje —por ejemplo, transporte aéreo— se observarán adicionalmente las disposiciones correspondientes.

4. Efectos del retracto cuando procede

Cuando se cumplan los requisitos legales para ejercer el retracto, se resolverá el contrato correspondiente y deberán reintegrarse al consumidor las sumas pagadas en los términos establecidos por la legislación colombiana.

En un retracto legalmente procedente el reintegro deberá realizarse dentro del término legal, que no podrá exceder de treinta (30) días calendario contados desde el momento en que el consumidor ejerció válidamente el derecho. Función Pública

Por tanto, este plazo de 30 días no significa que el consumidor tenga 30 días para retractarse:

5 días hábiles es el término máximo para ejercer el retracto cuando procede.

Hasta 30 días calendario es el término máximo legal para efectuar la devolución del dinero derivada de un retracto procedente.

5. ¿cómo solicitar el retracto?

El consumidor deberá enviar su solicitud al correo:

experiencias@1000viajeros.com

La solicitud deberá permitir identificar al consumidor y la operación respecto de la cual pretende ejercer el derecho.

Para facilitar su gestión, podrá indicar nombre completo, documento de identificación, viaje o servicio contratado, fecha de compra, número de Orden de Compra si lo tiene disponible, medio de pago utilizado y manifestación expresa de que desea ejercer el derecho de retracto.

La ausencia de información complementaria que pueda ser posteriormente verificada no será utilizada para reducir los derechos que legalmente correspondan al consumidor.

1000 Viajeros podrá solicitar la información razonablemente necesaria para verificar la identidad del solicitante, la operación y la procedencia de la solicitud.

6. Cancelación voluntaria del viaje

La cancelación voluntaria de una reserva no equivale al derecho de retracto.

Cuando el viajero decida cancelar después de vencido el término de retracto, cuando el retracto no resulte legalmente procedente o cuando se trate de una situación diferente, se aplicarán las condiciones de cancelación establecidas para el viaje o servicio contratado, junto con las condiciones de los proveedores involucrados y la legislación aplicable.

Dependiendo del momento de la cancelación y de los servicios contratados, podrán existir valores ya pagados o comprometidos con aerolíneas, hoteles, cruceros, operadores, transportadores, aseguradoras, proveedores u otros terceros, sujetos a sus propias condiciones tarifarias y de cancelación.

Por esta razón, una cancelación voluntaria puede generar penalidades, retenciones o valores no recuperables cuando estos hayan sido previamente informados y sean legal y contractualmente procedentes.

Las condiciones específicas estarán establecidas en los Términos y Condiciones del viaje contratado y demás documentos que integren la contratación.

7. Desistimiento y transporte aéreo

El desistimiento aplicable al transporte aéreo es una figura diferente del retracto general previsto en el Estatuto del Consumidor.

Cuando una reserva incluya tiquetes aéreos, los derechos del pasajero frente a la aerolínea estarán sujetos a las normas aeronáuticas aplicables, las condiciones de la tarifa adquirida, la ruta, el transportador y demás disposiciones que regulen el contrato de transporte.

En Colombia existen reglas especiales para retracto y desistimiento en materia de transporte aéreo, con requisitos y términos propios; por ello no debe asumirse que los plazos generales de una cancelación turística son automáticamente aplicables a un tiquete aéreo. Aerocivil

Cuando 1000 Viajeros haya actuado como intermediario en la adquisición del tiquete, gestionará ante la aerolínea las solicitudes que correspondan, sin que ello implique modificar las condiciones tarifarias establecidas por el transportador ni garantizar un resultado diferente al que legal y tarifariamente corresponda.

8. Reversión del pago

La reversión del pago tampoco es un retracto ni una cancelación voluntaria del viaje.

Conforme al régimen colombiano de protección al consumidor, la reversión puede proceder, bajo los requisitos establecidos legalmente, respecto de pagos realizados mediante mecanismos de comercio electrónico utilizando tarjetas de crédito, débito u otros instrumentos de pago electrónico. Función Pública

Entre las situaciones legalmente contempladas se encuentran operaciones fraudulentas o no solicitadas y determinados casos relacionados con la no recepción, falta de correspondencia o defectos del producto o servicio, según resulte aplicable.

La reversión no constituye un mecanismo para desconocer una compra válida simplemente porque el consumidor haya decidido posteriormente no viajar.

9. Plazo para solicitar la reversión

Para los eventos regulados por el régimen colombiano de reversión de pagos, el consumidor deberá presentar la reclamación correspondiente dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al momento establecido por la regulación según la causal invocada; por ejemplo, desde que tuvo conocimiento de una operación fraudulenta o no solicitada o desde el momento relevante respecto del incumplimiento alegado. Función Pública

La reversión deberá tramitarse cumpliendo el procedimiento legal ante los participantes del proceso de pago que correspondan.

El consumidor podrá presentar su reclamación ante 1000 Viajeros a:

experiencias@1000viajeros.com

Sin perjuicio de las actuaciones que legalmente deba realizar ante la entidad financiera, emisor del instrumento de pago u otro participante del proceso.

10. Ámbito de la reversión del pago

Las reglas colombianas generales sobre reversión de pagos electrónicos tienen un ámbito de aplicación específico.

La reglamentación establece, entre otras condiciones, que sus disposiciones tienen efectos para operaciones en las que el productor o expendedor y la entidad emisora del instrumento de pago electrónico se encuentren domiciliados en Colombia, y excluye las relaciones que tengan regulación especial en materia de reversión. Función Pública

Por lo tanto, una compra realizada por un viajero ubicado en otro país o utilizando un instrumento de pago emitido en el exterior no queda automáticamente sometida al procedimiento colombiano de reversión de pagos.

En esos casos podrán resultar aplicables las reglas del emisor, red de pagos, pasarela, proveedor financiero o legislación que corresponda.

11. Reembolsos

Un reembolso es la devolución total o parcial de una suma de dinero cuando exista una causa legal, contractual o comercial que la haga procedente.

Por tanto, “reembolso” describe el resultado económico de una devolución y no constituye por sí mismo un derecho equivalente al retracto.

Un reembolso puede originarse, entre otros casos, en:

• un retracto legalmente procedente;
• una cancelación sometida a las condiciones particulares del viaje;
• un servicio no prestado;
• un incumplimiento que genere derecho a devolución;
• una devolución autorizada por un proveedor;
• una modificación o cancelación de servicios que genere valores recuperables; o
• cualquier otra circunstancia en la que la ley o el contrato establezcan una devolución.

La SIC reconoce, por ejemplo, que ante incumplimientos de los servicios turísticos ofrecidos o pactados pueden surgir derechos específicos para el consumidor, incluido, según el caso, el reembolso del dinero pagado. Sede Electrónica

12. Plazos de los reembolsos

No todos los reembolsos tienen el mismo plazo.

Cuando la devolución sea consecuencia del ejercicio válido del derecho de retracto, se aplicará el plazo legal correspondiente, que no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el ejercicio del derecho. Función Pública

Cuando se trate de otro tipo de reembolso, el tiempo dependerá de su causa, de la legislación aplicable, de las condiciones particulares del servicio y, cuando corresponda, de los tiempos necesarios para que aerolíneas, hoteles, cruceros, operadores u otros proveedores determinen y reintegren los valores recuperables.

1000 Viajeros informará al consumidor sobre el estado de la solicitud y las condiciones aplicables al caso.

13. Forma de realizar los reembolsos

Cuando proceda una devolución, 1000 Viajeros podrá realizarla, según las características de la operación, mediante:

reversión o devolución al medio de pago originalmente utilizado, cuando técnicamente corresponda; o

transferencia bancaria al titular correspondiente, cuando esta modalidad resulte necesaria o apropiada para efectuar el reintegro.

Podrá solicitarse certificación bancaria, identificación u otra información razonablemente necesaria para verificar la titularidad y realizar la devolución de manera segura.

Los tiempos operativos propios de entidades financieras, redes, pasarelas o bancos pueden influir en el momento en que el dinero se vea reflejado, sin que ello modifique los términos máximos establecidos por la ley cuando exista un plazo legal obligatorio.

14. Pagos realizados desde Colombia y desde el exterior

1000 Viajeros recibe pagos mediante diferentes mecanismos según el país desde el cual se realice la operación.

En Colombia podrán habilitarse medios como PSE, transferencias, consignaciones, Llave y tarjetas.

Para viajeros de otros países podrán habilitarse pagos mediante tarjeta y, en determinados mercados como México, mecanismos de pago locales previamente informados.

La disponibilidad de un medio de pago no implica que todos los derechos o procedimientos establecidos exclusivamente por la legislación colombiana sean aplicables automáticamente a operaciones realizadas desde otros países.

Los derechos imperativos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable serán respetados.

15. Servicios prestados por terceros

Los programas turísticos pueden incorporar servicios suministrados por aerolíneas, hoteles, navieras, operadores, empresas de transporte, compañías de asistencia, aseguradoras y otros proveedores.

Cuando una solicitud de cancelación o reembolso involucre servicios de terceros, deberán considerarse las condiciones aplicables a dichos servicios y los valores efectivamente recuperables, salvo cuando se trate de un derecho legal que obligue a realizar una devolución sin descuentos o retenciones.

Esta distinción es especialmente importante para no aplicar penalidades contractuales a un retracto cuando legalmente proceda.

16. No presentación o servicios no utilizados

La no presentación del viajero, la llegada tardía, la decisión de abandonar voluntariamente un viaje o la no utilización de uno o varios servicios contratados no constituyen, por sí mismas, ejercicio del derecho de retracto.

Las consecuencias económicas de estos eventos se determinarán conforme a la legislación aplicable y a las condiciones particulares previamente informadas para el servicio o programa contratado.

17. Condiciones particulares de cada viaje

Cada programa podrá establecer condiciones particulares relacionadas con anticipos, fechas límite de pago, cancelaciones, penalidades, servicios no reembolsables, tiquetes, proveedores, cambios y devoluciones.

Estas condiciones particulares complementan los presentes términos, pero no podrán interpretarse como una renuncia a derechos irrenunciables reconocidos al consumidor por la legislación aplicable.

18. Canal oficial para solicitudes

Para garantizar trazabilidad y adecuada gestión documental, las solicitudes relacionadas con:

retracto, desistimiento, reversión del pago, cancelaciones y reembolsos

deberán enviarse a:

experiencias@1000viajeros.com

El consumidor deberá conservar el comprobante del envío de su solicitud.

1000 Viajeros podrá comunicarse posteriormente con el consumidor para solicitar información necesaria, informar el estado del trámite o comunicar su respuesta.

19. Identificación del prestador

CGL BUSINESS GROUP SAS
NIT: 901295977-4
Establecimiento de comercio: 1000 VIAJEROS.COM
Bogotá D.C., Colombia

Correo: experiencias@1000viajeros.com
Teléfonos / WhatsApp: (+57) 313 567 4055 / (+57) 312 320 2192